河鋼唐鋼成立大客戶服務(wù)中心 加快建立戰(zhàn)略用戶群
近日，河北鋼鐵集團唐鋼公司以市場部為基礎(chǔ)，組建成立大客戶服務(wù)中心，搭建起全方位客戶服務(wù)體系，強力推進大客戶服務(wù)經(jīng)理制，策劃、組織、實施、管理戰(zhàn)略用戶的開發(fā)和服務(wù)工作，以此實現(xiàn)"銷售保客戶，生產(chǎn)保銷售"的局面，加快建立戰(zhàn)略用戶群。
唐鋼大客戶服務(wù)中心是唐鋼戰(zhàn)略直供用戶開發(fā)和服務(wù)的核心管理機構(gòu)，搭建方案包括建立全方位客戶服務(wù)體系和推進大客戶服務(wù)經(jīng)理制兩項核心內(nèi)容。主要職責(zé)包含設(shè)計和搭建大客戶服務(wù)體系，策劃和制定大客戶開發(fā)戰(zhàn)略，建立和完善大客戶服務(wù)經(jīng)理制營銷制度，建立客戶VIP管理機制，組建客戶關(guān)系網(wǎng)，對戰(zhàn)略客戶進行管理，推進客戶需求向產(chǎn)線傳遞、倒逼內(nèi)部機制變革等內(nèi)容。為確保上述工作落地，唐鋼專門制定了針對大客戶服務(wù)團隊和客戶服務(wù)體系運行情況的考核評價機制，并引導(dǎo)各二級單位和職能部室工作重心向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移，推進整體經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。
唐鋼以大客戶服務(wù)經(jīng)理制為"橋梁"，將用戶和唐鋼有效銜接，對外深耕市場和用戶，對內(nèi)推進產(chǎn)銷研運行，真正實現(xiàn)"為客戶而銷售，為銷售而生產(chǎn)"的生產(chǎn)經(jīng)營模式。目前，唐鋼圍繞重點產(chǎn)品和重點用戶，已組建成立包括凌云汽車大客戶團隊、長城汽車及保定地區(qū)大客戶團隊、集裝箱板大客戶團隊等14個"大客戶經(jīng)理"服務(wù)團隊，精準鎖定和開發(fā)戰(zhàn)略用戶，創(chuàng)新業(yè)務(wù)方案，提升客戶滿意度。為了確保大客戶服務(wù)經(jīng)理制順利推進，唐鋼搭建全方位的客戶服務(wù)體系，調(diào)動和整合一切可利用資源，對外建立完善的客戶需求獲取、傳遞、落實的完整流程，對內(nèi)進行專業(yè)化的用戶分類、分級管理，為不同類別、不同等級的用戶配備相應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)資源，確保所有用戶得到滿意服務(wù)的同時，實現(xiàn)公司有限資源的合理配置。
唐鋼開發(fā)設(shè)計了大客戶業(yè)務(wù)計劃書，從目標客戶的基本信息總覽、客戶業(yè)務(wù)機會、需要達成的業(yè)務(wù)目標、計劃實施等9個方面，系統(tǒng)記錄和分析單個客戶的全面情況，使大客戶經(jīng)理團隊可以直觀了解用戶的組織機構(gòu)、目標客戶行業(yè)競爭態(tài)勢、與用戶的業(yè)務(wù)開展情況等內(nèi)容，對目標客戶進行深入、透徹分析，以此引導(dǎo)大客戶服務(wù)團隊制定科學(xué)、完善、可行的客戶開發(fā)策略，加快戰(zhàn)略客戶開發(fā)進程。
唐鋼還針對營銷系統(tǒng)專門建立專職大客戶經(jīng)理認證體系，以專家體系改革為依托，針對進行戰(zhàn)略客戶開發(fā)的業(yè)務(wù)人員，設(shè)立營銷業(yè)務(wù)總監(jiān)崗位，開辟大客戶經(jīng)理晉升通道，分為專業(yè)、資深、首席三個檔級，根據(jù)大客戶開發(fā)程度，對營銷人員進行評聘。按照公司設(shè)定具體標準，至少達到公司戰(zhàn)略直供戶后，給予營銷人員專業(yè)營銷業(yè)務(wù)總監(jiān)待遇；客戶持續(xù)開發(fā)提升到相應(yīng)標準給予其資深或首席營銷業(yè)務(wù)總監(jiān)待遇。為了提高戰(zhàn)略客戶的數(shù)量和規(guī)模，營銷業(yè)務(wù)總監(jiān)不設(shè)數(shù)量上限，成熟一個聘任一個，最大限度激發(fā)營銷業(yè)務(wù)人員持續(xù)推進戰(zhàn)略客戶開發(fā)的積極性。
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